I'm 王小昕

最近終於看完這本書，還真的有種衝動想去「麗
思‧卡爾頓飯店」實際感受什麼叫做「款待」。

書裡頭寫了很多為什麼、如何做、定位、價值，
以及讓服務不再只是服務，而是創造讓人感動的
瞬間；還有它們將所有服務員定位成──服務「
紳士與淑女」的「紳士與淑女」；這句話意味著
平等與尊重，每一位顧客與員工都值得被款待。

有一章節是這麼寫的：
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思‧卡爾頓的信條，放諸各行各業皆準，因為
它是服務業的基本理念。甚至可以將麗思‧卡爾
頓改成自己的名字，將場景改為在家中招待親友
，一樣說得通。它代表的是：款待顧客時，重視
人與人接觸的精神。也就是款待賓客時的普世價
值。

而信條的內容是什麼呢？

給顧客最真心的關懷與最舒適的享受，
是麗思‧卡爾頓的終極使命。

提供體貼入微的個人服務與完善齊全的設備，
營造溫馨舒適與優雅的環境，是我們的承諾。

身心舒暢、幸福洋溢與出乎預料的感動，
是麗思‧卡爾頓經驗的最佳寫照。

如果把這信條用在設計上的話，是否也能創造出
價值呢？這是我看這本書時一直在思考的問題。

有人說設計是服務，大體上我是認同的，設計幫
許多人解決問題，創造新的感受與視角，甚至可
以創造感動。

我不知道有多少人會在使用某樣物品，或是看見
某個特別貼心，讓人意想不到，驚豔你的眼，讓
你笑著說不出話來時，打從心底佩服創作者有這
個構想；我想這就是設計的價值，創意的價值。

前陣子在臉書上看到轉貼的一篇文章，寫著設計
與其他行業的差異之處──有形的回饋與無形的
價值。舉個例來說，如果我們買了某個風扇，廠
商贈送清潔刷子，我們會覺得賺到了！就算那隻
刷子是十元商店就買得到的。

但如果把買風扇的錢拿去請設計師畫個ＬＯＧＯ
附贈名片款式兩款供人挑選還會被嫌貴；因為回
饋不在他們本身，在於品牌的精神確立與定位，
這是無形的價值。

(未完)
其實我一直不懂為什麼自己很愛看這種飯店服務
的書，但誰說一定要有答案呢？